Pusotru nedēļu atpakaļ biju vienas dienas darba grupā ar kolēģiem no tuvējām Baltijas un Ziemeļvalstīm – apmainījāmies ar vērtīgu pieredzi par platjoslas pakalpojumiem (internets, interaktīvā TV, balss sakari) un, protams, papildinājām arī paši savas attīstības prioritātes.

Galvenā atziņa no šīs darba dienas – jāattīsta proaktīva apkalpošana. Reaktīva apkalpošana ir tad, kad klienti lieto pakalpojumus, pamana problēmas un labākajā gadījumā sazinās ar pakalpojuma sniedzēju, sliktākajā gadījumā turpina lietot pakalpojumus ar problēmām, bet vēl sliktāk ir tad, ja atsakās no pakalpojumiem problēmu dēļ. Proaktīvā apkalpošana, jeb gaišā nākotne, izskatītos tā, ka pakalpojuma sniedzējs pilnībā uzrauga pats savus pakalpojumus, bez klientu palīdzības, pats pamana problēmas, pats tās novērš un klients par to bieži vien nemaz neuzzina.

Proaktīvas rīcības Lattelecom jau tiek veiktas vairākus gadus konstatējot un novēršot dažādas tehniskās ķibeles tīklā, tomēr ļoti daudz problēmu notiek tieši pēdējā posmā, kas ir mājās pie klienta. Nenotiek pakalpojumu sinhronizācija, internetam ir nepietiekami liels ātrums, vajadzīga TV dekodera pārstartēšana, lai ielādētu jaunāko programmatūras atjauninājumu utt. Vairums no šīm ķibelēm var konstatēt un novērst attālināti un bieži vien arī automātiski.

Lai ieviestu proaktīvu apkalpošanu, ir jāveic diezgan lielas izmaiņas. Jāievieš jaunas tehnoloģijas, jāveic finansiāli ieguldījumi un, protams, tam visam jāveltī arī laiks. Pozitīvā lieta ir tā, ka pamazām mēs uz šīm jaunajām lietām virzamies un varam iegūt arī diezgan lielu pieredzi un atbalstu no mūsu tuvējo ārzemju kolēģiem. Skaidrs ir arī tas, ka tuvāko dažu gadu laikā šādas proaktīvas apkalpošanas “sistēmas” tiks ieviestas ne tikai elektronisko sakaru jomā, bet arī daudzās citās nozarēs un mūs visus noteikti sagaida pozitīvi uzlabojumi un lielāks komforts, lietojot ikdienas tehnoloģijas.

Izklausās mazliet utopiski, bet varam piedzīvot tādas automašīnas, kas pašas aizbrauks uz servisu sevi saremontēt pa nakti, kamēr mēs guļam. Tas nu tā pārdomām, bet nu ir skaidrs – elektronisko sakaru pakalpojumi noteikti sāks “remontēt sevi” un atbrīvot mūs no rūpēm daudz agrāk nekā automašīnas pašas sāks braukt uz servisu .